Un hotel con un passato glorioso che si lancia nel futuro con l’idea non di ripristinare gli antichi fasti, ma di offrire l’esperienza di una “dolce vita” senza tempo e la qualità di un servizio capace di rispondere con prontezza alle attese dei clienti, e anzi di anticiparne le richieste, grazie alla costante formazione del personale. Il Grand Hotel Bristol di Rapallo, sulla Riviera Ligure, ha una storia di ospitalità lunga quasi 120 anni, e ha ospitato personalità come lo scrittore André Gide o il fondatore del movimento artistico Bauhaus, Walter Gropius. Da poco, il complesso di epoca liberty che si affaccia sul Golfo del Tigullio  – di proprietà della R Collection, presente con i suoi alberghi in una serie di località esclusive – si fregia delle cinque stelle. E dopo che nel 2022 è stato premiato ai World Luxury Awards (un riconoscimento istituito nel 2006, che premia gli hotel di lusso preferiti dai clienti grazie a una procedura di voto online), è entrato a far parte del circuito “Small Luxury Hotels of the World”.

Un general manager navigato

Da un anno e mezzo, alla guida del Bristol, c’è Riccardo Bortolotti, che si definisce “un manager energico e appassionato di hotel e resort di lusso”. È lui a coordinare il lavoro di ben 120 persone – età media meno di 30 anni, selezionate sulla base di ben 700 interviste – per gestire 80 camere, di cui 11 suite, la Spa e il ristorante “Le Cupole”, segnalato dalla Guida Michelin, che offre una pregiata cucina contemporanea italiana e ligure, oltre a una gran bella vista sul promontorio di Portofino.

Trentotto anni, trentino, Bortolotti ha una vasta esperienza nel settore dell’ospitalità e dell’intrattenimento. Ha iniziato da adolescente come stagionale a Riva del Garda, poi è passato al giro delle discoteche a Riccione. A 26 anni, ha lasciato quello che chiama “il mondo della notte” per prendere un master in International Hospitality Management a Roma; ha lavorato negli Armani Hotels per tre anni e altri tre in Melia Hotels International, e dopo le esperienze estere, a Maiorca e a Londra, è poi tornato in Italia: prima sul Lago di Como, come vice al Grand Hotel Tremezzo, e successivamente a Marina di Scarlino, nella Maremma toscana, nel Resort voluto da Leonardo Ferragamo.

Un nuovo “bel vivere all’italiana”

Il principio che guida il nuovo corso del Bristol – ristrutturato in chiave contemporanea, pur salvaguardando la storica facciata, dopo anni di interventi architettonici che hanno stravolto gli interni, tra cui la costruzione di un centro congressi – è quello di far scoprire a una selezionata clientela, proveniente soprattutto da Paesi anglofoni e dal Nord Europa, il fascino del “bel vivere all’italiana”, come lo chiama il general manager. “Ma non è un ritorno al passato”, aggiunge, magari agli anni Cinquanta, quando Rapallo era collegata a Southampton da regolari voli di linea in idrovolante. “È un’esperienza timeless”, che mette insieme una calda ospitalità, una cucina raffinata, arte e intrattenimento: è il caso della galleria d’arte aperta da aprile a settembre, o dei concerti di musica classica, degli aperitivi con dj sul roof garden. “È sempre bello ridare nuova vita a un luogo, per me essere qui è un onore e un piacere, e certamente anche una grossa responsabilità”, dice il general manager.

L’importanza della formazione

In tutto questo, sottolinea Bortolotti, la formazione del personale ha un posto di primo piano. “Per me, per la mia carriera, la formazione è sempre stata un fil rouge, e continua a esserlo anche qui. Non tanto e non solo la formazione ‘tecnica’, ma quella continua, su misura, che serve anche a migliorare la percezione dei dipendenti rispetto al luogo di lavoro”. Come per esempio nel caso della gestione del complaint, dei reclami: non si tratta semplicemente di una procedura, ma di una vera arte, con le sue regole.

Nello scenario post-pandemia, che ha rimescolato le carte e offerto un’opportunità di ricostruire in modo più solido, la formazione riveste dunque un’importanza fondamentale nel settore alberghiero e dell’ospitalità. Le esigenze e le aspettative dei clienti sono cambiate radicalmente, richiedendo anche una maggiore attenzione per la salute e la sicurezza, nonché una migliore comprensione delle nuove dinamiche del settore e competenze soft: la capacità di gestire lo stress, di adattarsi rapidamente ai cambiamenti e di offrire un servizio empatico e personalizzato diventa ancora più importante. La formazione può contribuire a sviluppare queste competenze chiave, consentendo al personale di fornire un servizio di qualità superiore e di creare esperienze memorabili per gli ospiti.